De nombreuses entreprises souhaitent améliorer l’expérience client, mais manquent des outils numériques nécessaires pour y parvenir. Pour répondre à ce besoin, Salesforce a lancé en 2016 une solution puissante : Field Service Lightning (FSL).
Qu'est-ce que Field Service Lightning ?
Field Service Lightning est une extension de Service Cloud qui offre une gestion complète des effectifs sur le terrain. Son objectif principal est de :
- Améliorer l’efficacité des agents de terrain en leur fournissant un accès direct à l’historique des clients.
- Augmenter la satisfaction des clients grâce à des interventions plus rapides et mieux informées.
Rapidement devenue l’un des produits les plus performants de Salesforce, cette plateforme a évolué pour offrir aux dirigeants la possibilité de suivre les progrès des équipes sur le terrain, tout en maintenant les clients informés à chaque étape.
Les fonctionnalités clés de Field Service Lightning
Field Service Lightning regroupe plusieurs fonctionnalités essentielles qui permettent une gestion optimisée des effectifs et des interventions terrain :
1. Optimisation des plannings et des tâches
- Planification intelligente des tâches en fonction des priorités et des compétences des techniciens.
- Répartition efficace des ressources pour maximiser la productivité.
2. Gestion mobile en temps réel
- Une application dédiée pour les techniciens sur le terrain, leur permettant de :
- Accéder à l’historique client et aux tâches à réaliser.
- Résoudre les problèmes dès la première intervention.
- Disponibilité sur tous les appareils pour une gestion flexible.
3. Collaboration et suivi à distance
- Surveillance en temps réel des interventions.
- Ajustement des missions en fonction des évolutions et des imprévus.
4. Analyse des performances avec Einstein AI
- Intégration de l’IA Einstein pour fournir des insights détaillés sur les performances des équipes, les KPIs, et l'utilisation des équipements.
- Aide à la prise de décision basée sur des données fiables.
5. Réduction de l'empreinte écologique
- Une gestion sans papier grâce à la numérisation complète des processus.
- Une solution idéale pour les entreprises engagées dans une démarche écologique.
Quels types d’entreprises bénéficient de Field Service Lightning ?
Field Service Lightning convient à toutes les entreprises qui gèrent des agents de terrain en dehors des bureaux. Quelques exemples :
- Maintenance et réparations (équipements industriels, HVAC, etc.).
- Télécommunications et services publics.
- Construction et peinture.
- Services médicaux à domicile.
Cette solution s’adapte à tous les secteurs d’activité, quel que soit le type de service proposé.
Cependant, malgré ses avantages, 52 % des entreprises gèrent encore manuellement leurs agents sur le terrain. Adopter FSL est donc un levier stratégique pour gagner en efficacité et en compétitivité.
Avantages de Field Service Lightning pour les entreprises
Pour les techniciens :
- Accès à des outils digitaux en temps réel pour résoudre les problèmes rapidement.
- Une meilleure coordination avec le back-office et les autres équipes.
Pour les managers et dirigeants :
- Suivi en temps réel des performances des équipes.
- Vision claire des effectifs, des plannings et des ressources utilisées.
- Optimisation des coûts et des délais grâce à une gestion fluide.
Pour les clients :
- Une communication transparente avec une visibilité sur chaque étape de l’intervention.
- Des interventions rapides et de qualité.
Un levier stratégique pour une meilleure expérience client et une efficacité accrue
En combinant les atouts de Salesforce Field Service Lightning et la puissance de l’écosystème Salesforce, les entreprises peuvent transformer leur gestion des agents de terrain :
- Une meilleure organisation des missions.
- Une satisfaction client renforcée.
- Une réduction des coûts et des délais.
Si votre entreprise repose sur des services de terrain, investir dans FSL est une opportunité unique pour optimiser vos opérations et gagner un avantage concurrentiel.