Pour la première fois, Salesforce a intégré des fonctionnalités basées sur l'intelligence artificielle générative (GenAI) dans l'un de ses verticaux les plus difficiles : le Financial Services Cloud. Cette offre est destinée à l'un des publics les plus exigeants parmi ses clients : les banques et les institutions financières.
L'IA a été appliquée à l'un des défis les plus complexes à automatiser dans le secteur bancaire : les litiges relatifs aux transactions. La solution Transaction Dispute Management, infusée avec GenAI, propose des prompts qui génèrent du texte pour différentes phases du processus, telles que l'accusé de réception, l'ouverture, la résolution et la clôture des litiges. Cette solution inclut également un Service Processes Library, une base de données de vingt processus prédéfinis, dont la gestion des litiges. Greg Jacobi, vice-président et directeur général de Salesforce pour les services bancaires et les prêts, promet l'ajout de nouveaux processus à cette bibliothèque.
Salesforce prévoit également de lancer cet automne un chatbot, Einstein Copilot Banking Actions, ainsi qu'un outil de conception de processus, Copilot Studio, permettant aux utilisateurs de créer leurs propres processus de service.
Un défi technologique et réglementaire
Selon Rebecca Wettemann de Valoir Research, le déploiement de la GenAI dans les banques est un pari audacieux. Les utilisateurs de Salesforce Financial Services Cloud évoluent dans des secteurs très réglementés, avec des normes strictes et variées selon les pays en matière de confidentialité et de sécurité. De plus, technologiquement, les données des clients bancaires peuvent être à la fois sur site et dans le cloud.
Les banques ne sont généralement pas des "early adopters". En théorie, elles devraient être moins enclines à faire confiance à la GenAI, car leurs clients sont la cible de pirates et de fraudeurs utilisant de fausses identités pour accéder à leurs systèmes. Lorsqu'un litige concernant une transaction est mal géré, cela peut entraîner deux conséquences négatives : la perte du client au profit d'un concurrent ou le vol par des acteurs malveillants.
L'utilisation de l'IA pour les litiges de transaction comporte des risques, mais elle offre également des promesses significatives.
La conformité bancaire : Un défi épineux
Malgré le scepticisme à l'égard de l'IA dans les services financiers, Salesforce a constaté un intérêt pour la GenAI parmi ses clients pour plusieurs raisons, explique Greg Jacobi. Tout d'abord, la GenAI peut accéder à davantage de données (politiques internes, procédures, historique et bases de connaissances) et synthétiser une réponse plus rapidement que les humains. En tant que copilote des agents, la technologie peut suggérer des solutions plus précises aux problèmes des clients.
Ensuite, avec Einstein Trust Layer, les banques peuvent retracer la manière dont l'IA est parvenue à une suggestion et conserver les données des clients là où elles doivent rester pour des raisons de conformité, assure Greg Jacobi. Lors des phases bêta, les responsables de la conformité ont apprécié la capacité de la GenAI à absorber et invoquer toutes les politiques et procédures d'une banque pour résoudre des problèmes. La GenAI de Salesforce aurait même découvert des contradictions entre les politiques et les procédures d'une banque.
L'IA comme copilote et non remplaçant
Les bots de GenAI de Salesforce pour les services financiers sont actuellement en mode "copilote". Les humains resteront dans la boucle pendant un certain temps encore. Mais Rebecca Wettemann souligne que si un bot peut traiter les litiges relatifs aux transactions de manière automatisée, les institutions financières pourraient réaliser encore davantage de bénéfices.
En conclusion, l'intégration de GenAI dans les services financiers par Salesforce représente un pari audacieux, mais potentiellement très lucratif. Si l'entreprise réussit à surmonter les défis technologiques et réglementaires, elle pourrait transformer la manière dont les banques gèrent les litiges et améliorent leur service client.